Che cos'è il Net Promoter Score

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Created on Friday, 09 September 2011 18:48

Per un'azienda il fatturato non è tutto. Lo dissero qualche anno fa in tempi non sospetti, Bain & Company e Satmetrix System, che in collaborazione con Fred Reichheld introdussero il Net Promoter Score, ovvero il "tasso di passaparola" di un'azienda.
Il social media marketing faceva i suoi primi timidi passi negli States mentre in Italia internet era ancora un lontano miraggio: il Net Promoter Score ebbe il vantaggio di anticipare quella che sarebbe diventata una necessità di qualsiasi azienda 2.0.

Come si calcola l'NPS di un'azienda? Semplicemente ponendo ai clienti una domanda banalissima: "Raccomanderesti  questo prodotto/servizio a qualcuno?" .
Le risposte vengono catalogate in una scala di valori (da 1 a 10) che corrispondono alle seguenti categorie:
- i "promotori" (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10)
- gli indifferenti o neutrali (voto 7 o 8).
- i "detrattori", (voto minore o uguale a 6).
Dando per scontato che gli indifferenti non cambiano il valore del nostro prodotto, sarà la differenza tra i promotori (quelli che credono in noi e nei nostri servizi) ed i detrattori (quelli che parleranno male della nostra azienda) a darci un'idea del Net Promoter Score del nostro business.

Ad esempio, se il 30% degli acquirenti è un promotore (ha votato 9 o 10), il 50% è indifferente (voto tra il 7 e l'8), e il 10% è un detrattore (voto tra 1 e 6), il nostro punteggio NPS è +30 (40% - 10%).
Il metodo NPS è un buon punto di partenza per misurare il valore delle nostre vendite: ci sono profitti buoni (che creeranno altri profitti, perché costruiscono un cliente fidelizzato e contento) e profitti cattivi (clienti insoddisfatti che ci faranno cattiva pubblicità).
Qual'è il vostro NPS?