Che cos'è il Net Promoter Score

Per un'azienda il fatturato non è tutto. Lo dissero qualche anno fa in tempi non sospetti, Bain & Company e Satmetrix System, che in collaborazione con Fred Reichheld introdussero il Net Promoter Score, ovvero il "tasso di passaparola" di un'azienda.
Il social media marketing faceva i suoi primi timidi passi negli States mentre in Italia internet era ancora un lontano miraggio: il Net Promoter Score ebbe il vantaggio di anticipare quella che sarebbe diventata una necessità di qualsiasi azienda 2.0.

Net-Promoter-Score
Come si calcola l'NPS
di un'azienda? Semplicemente ponendo ai clienti una domanda banalissima: "Raccomanderesti  questo prodotto/servizio a qualcuno?" .
Le risposte vengono catalogate in una scala di valori (da 1 a 10) che corrispondono alle seguenti categorie:
- i "promotori" (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10)
- gli indifferenti o neutrali (voto 7 o 8).
- i "detrattori", (voto minore o uguale a 6).
Dando per scontato che gli indifferenti non cambiano il valore del nostro prodotto, sarà la differenza tra i promotori (quelli che credono in noi e nei nostri servizi) ed i detrattori (quelli che parleranno male della nostra azienda) a darci un'idea del Net Promoter Score del nostro business.

Ad esempio, se il 30% degli acquirenti è un promotore (ha votato 9 o 10), il 50% è indifferente (voto tra il 7 e l'8), e il 10% è un detrattore (voto tra 1 e 6), il nostro punteggio NPS è +30 (40% - 10%).
Il metodo NPS è un buon punto di partenza per misurare il valore delle nostre vendite: ci sono profitti buoni (che creeranno altri profitti, perché costruiscono un cliente fidelizzato e contento) e profitti cattivi (clienti insoddisfatti che ci faranno cattiva pubblicità).
Qual'è il vostro NPS?